En qui peut-on avoir confiance au travail ?

Amélie : Salut Benjamin, c’est Amélie. Je viens d’arriver.

Benjamin : Ok.

Amélie : Ok, bon... à plus tard.

Benjamin : Ok, à plus.

Un appel professionnel banal, non ? Oui… mais aussi un exemple parfait de micro-gestion et d’un manque total de confiance.

Pourquoi ?

Amélie, une excellente employée, appelle son manager pour signaler son arrivée sur un site qu’elle visite régulièrement dans le cadre de son travail.

Benjamin, son responsable, lui demande systématiquement de confirmer qu’elle est bien sur place. Résultat ? Un climat de méfiance qui nuit à l’engagement d’Amélie, à sa motivation, et à la qualité de sa relation avec son manager.

Ce phénomène a un nom : la micro-gestion.

Le manque de confiance sur le lieu de travail peut démotiver les employés, nuire à leur bien-être et impacter négativement leur performance.

C’est pourquoi nous avons voulu aller plus loin. ResumeLab a interrogé plus de 1 000 employés pour mesurer le niveau de confiance en entreprise.

Nous avons ainsi disséqué l’anatomie de la confiance au travail et avons constaté que :

• 56 % ont quitté un emploi parce qu’ils avaient l’impression qu’on ne leur faisait pas confiance.
• 63 % ont déclaré qu’un manque de confiance au travail avait affecté leur santé mentale.
• 54 % ont déclaré qu’un nouveau manager doit gagner la confiance des employés contre 46 % qui lui font confiance dès le premier jour.
• 73 % ont déclaré que leur lieu de travail utilisait un logiciel de surveillance informatique. 

Un grand sentiment de confiance au travail

À l’époque des démissions à tout bout de champ et des employés toujours plus grincheux et exigeants, nous nous attendions à voir les niveaux de confiance au travail au plus bas…

Et bien non.

Les niveaux de confiance au travail brisent les records.

Pour les participants à notre enquête, il est clair que la confiance règne. Sans ironie. 

Définissons d’abord le mot confiance. Selon le dictionnaire Le Robert, la confiance est :

« Une espérance ferme, une assurance d’une personne qui se fie à quelqu’un ou à quelque chose. »

En quoi cela consiste-t-il sur le lieu de travail ? PricewaterhouseCoopers nous dit que la confiance au travail se manifeste par : 

« La protection des données, la cybersécurité, le bon traitement des employés, des pratiques commerciales éthiques et la reconnaissance des erreurs. »

Maintenant que nous avons une vue d’ensemble de ce que signifie la confiance, voyons quel niveau de confiance les personnes interrogées ressentent au travail. 

Nos interrogés ont apparemment une grande confiance en leurs collègues, y compris leurs managers et les cadres supérieurs.

• 91 % font confiance à leur manager.
• 85 % font confiance à leurs collègues au même échelon.
• 81 % font confiance aux cadres supérieurs et aux dirigeants.

Ces chiffres sont beaucoup plus élevés que prévu. Sur les 1116 personnes interrogées, seules 100 personnes n’avaient pas confiance en leur manager.

Les personnes interrogées font le moins confiance aux cadres supérieurs de leur entreprise et dirigeants, mais cela va de soi : il n’est pas facile de faire confiance à des personnes avec lesquelles on ne communique pas beaucoup.  

Dans l’ensemble, les niveaux de confiance sont plutôt sains. Qui plus est à une époque plutôt perturbée, où l’on pourrait s’attendre à ce que les niveaux de confiance soient au plus bas.

Comment se fait-il que ces employés aient une telle confiance en leurs collègues ?

Peut-être est-ce précisément en raison de l’époque unique dans laquelle nous vivons :

Ils affirment également que l’entreprise est la seule institution qui est perçue comme étant « à la fois compétente et éthique ». 

La confiance au travail a augmenté depuis la pandémie 

Pour approfondir le sujet, nous avons posé la question suivante : « Pensez-vous que la confiance sur votre lieu de travail a augmenté ou diminué depuis avant la pandémie ? »

• 65 % des personnes interrogées ont déclaré avoir le sentiment que la confiance dans leur lieu de travail avait augmenté depuis la pandémie.

Selon une étude de PricewaterhouseCoopers, 80 % des employés font autant ou plus confiance à leur entreprise qu’avant la pandémie.

L’étude montre également que 84 % des employés font autant ou plus confiance à leur supérieur direct depuis le début de la pandémie.

La confiance semble donc être en bonne forme en 2022.

Mais il y a un groupe qui ne partage pas ce sentiment.

Moins d’études signifie des niveaux de confiance plus faibles 

Il est intéressant de noter que le groupe qui fait le moins confiance aux autres au travail est celui des personnes sans diplôme universitaire. 

Dans ce groupe : 

• 76 % faisaient confiance à leur manager.
• 70 % faisaient confiance à leurs collègues du même niveau d’ancienneté qu’eux.
• 65 % faisaient confiance aux cadres supérieurs et aux dirigeants.

Il s’agit d'une différence considérable par rapport aux pourcentages respectifs de 91 %, 85 % et 81 % pour l’ensemble du groupe. 

Cela pourrait être dû à ce que l’on appelle l’inflation des diplômes. La Harvard Business School la définit comme « la pratique consistant à rechercher un candidat titulaire d’un diplôme universitaire de quatre ans pour un poste actuellement occupé par une personne ayant un diplôme d’études secondaires. »

En d’autres termes, les entreprises recherchent des candidats surqualifiés pour des emplois pour lesquels ce n’est pas nécessaire.  

Selon HBS : 

« L’une des principales causes, si ce n'est la principale, de l’inflation des diplômes est la perception qu’a l’employeur que les travailleurs sans diplôme ne sont pas capables d’accomplir un plus grand nombre de tâches moyennes aujourd’hui. »

Cette perception se traduit par un sentiment chez les personnes moins diplômées qu’on ne leur fait pas confiance.

Les entreprises excluent les personnes sans diplôme universitaire du travail des promotions. Même si c’est un travail qu’ils sont tout à fait capables d’accomplir. Il n’est pas étonnant que leur niveau de confiance soit plus faible si les employeurs ne leur confient pas des tâches dont ils sont capables. 

Mais ce n’est pas la seule chose qui peut réduire le niveau de confiance au travail.

Big brother au travail 

« Ma vie privée n’est pas une chose à laquelle j'ai simplement droit, c'est un prérequis absolu. »

Les études montrent que les entreprises ont augmenté le nombre d’ordinateurs surveillés depuis le début de la pandémie. La justification est d’atténuer ce que l’on appelle en anglais le   « cyberslacking ». En d’autres termes, votre boss veut vérifier que vous ne surfez pas sur Amazon alors que vous êtes censé travailler. 

Comment se déroule la surveillance à distance d’un ordinateur ? Voici les techniques les plus courantes :

• Surveillance d’écran : enregistre les images vidéo ou statiques à intervalles réguliers. Ils peuvent collecter des images en permanence ou uniquement lorsque vous utilisez l’ordinateur.
• Surveillance de l’imprimante : enregistre ce qui est imprimé à partir de l’ordinateur.
• Surveillance des données : elle permet de suivre le contenu des fichiers stockés sur le disque dur local.
• Surveillance de la frappe : enregistre le nombre de frappes de touches par minute. 
• Surveillance des disques amovibles : permet de suivre les périphériques externes connectés à l’ordinateur.
• Surveillance du temps d’inactivité : surveille le temps d’inactivité de l’ordinateur.
• Surveillance vidéo/audio : enregistre et prend des instantanés de la webcam et du microphone et les diffuse en direct.

…De quoi vous donner la chair de poule.

Combien de personnes interrogées pensent-elles que leur ordinateur est surveillé ? Cela les inquiète t-elles ?

Un pourcentage impressionnant de 73 % des participants ont déclaré que des logiciels de surveillance à distance sont installés sur leurs ordinateurs professionnels. La pandémie a donc bien rendu la surveillance à distance beaucoup plus courante. 

Un autre document intitulé « Surveillance des travailleurs à distance » confirme ce phénomène :

« De plus en plus d’employés travaillent à domicile et de plus en plus d’employeurs les surveillent grâce aux technologies de contrôle à distance... Les outils de contrôle aident également les entreprises à appliquer les politiques de sécurité des données et permettent même de prendre des photos pour voir si les travailleurs sont assis devant leur ordinateur portable à la maison. »

Prendre des photos pour voir si les travailleurs sont assis devant leur ordinateur portable ?! 

Si cela n’érode pas la confiance, je ne sais pas ce qu’il vous faut... 

La surveillance est l’un des principaux dilemmes éthiques de notre époque. D’un côté, elle peut améliorer le comportement humain. Mais lorsqu’elle est utilisée de manière draconienne au travail, elle peut saper la confiance des employés et les rendre moins attachés à leur employeur.

Malgré cela, seuls 52 % de nos répondants ont exprimé un certain niveau d’inquiétude à l’idée d’être surveillés au travail.

Il semble que la surveillance informatique à distance se soit normalisée.

Comme l’indique le document « Contrôle et surveillance électroniques sur le lieu de travail » : 

« La surveillance est donc un élément de la vie professionnelle qui va de soi. Les employés s’attendent à ce que leurs performances soient évaluées, à ce que des objectifs soient fixés et à ce que des informations soient recueillies sur leurs activités - en fait, cela est considéré comme une bonne pratique de gestion. Les employeurs ont le droit de surveiller leurs employés pour s’assurer que les ressources sont utilisées efficacement, pour protéger la confidentialité commerciale et les risques de gestion, et pour s’assurer que les lois sont respectées et qu’aucun crime n’est commis par leurs employés. »

Les personnes sans diplôme universitaire (37 %) sont beaucoup moins préoccupées par la surveillance informatique que les titulaires de diplômes (55 %).

Cela s’explique très probablement par l’inflation des diplômes mentionnée plus haut. Ceux qui n’ont pas de diplôme universitaire n’obtiennent plus les emplois de cols blancs qu’ils avaient auparavant. Ils sont relégués à des emplois plus subalternes dans lesquels la surveillance des logiciels informatiques est moins habituelle. 

Quoi qu’il en soit, le fait de savoir que l’activité de votre ordinateur est surveillée entraîne naturellement un certain niveau de paranoïa…Après tout, lorsque vous avez l’impression que quelqu’un regarde par-dessus votre épaule, cela affecte sans aucun doute votre comportement. 

Plus de la moitié des participants à l’étude étaient suffisamment inquiets pour aller jusqu’à supprimer des messages sur leur lieu de travail.

• 60 % ont par exemple supprimé un message instantané par crainte qu'il soit lu.

Il est intéressant de noter que les personnes travaillant dans des entreprises de grande taille étaient les moins préoccupées par leurs messages instantanés. Il existe une corrélation claire entre le pourcentage de personnes ayant supprimé des messages et le nombre d’employés sur le lieu de travail.

• Travaille dans une entreprise de 1 à 2 employés : 80 % avaient supprimé des messages instantanés.
• 3 à 5 employés sur le lieu de travail : 73 % avaient supprimé leurs messages.
• 6-10 employés sur le lieu de travail - 66 % avaient supprimé des messages 
• 11 à 20 employés sur le lieu de travail - 46 % ont supprimé des messages.
• Sur le lieu de travail de 20 employés et plus, 26 % ont supprimé des messages. 

Il est fort probable que les employés des grandes entreprises se sentent protégés par le volume de messages - il est certain que les leurs seront perdus dans la masse et ne seront pas remarqués.

Mais...

Les grandes entreprises et les sociétés lisent en réalité plus souvent les messages de leurs employés. Les grandes entreprises ont les moyens d’installer des programmes et des équipes informatiques de vérifier les données. 

Dans le même ordre d’idées, le blocage des sites de réseaux sociaux est de plus en plus courant. En effet, 70 % des personnes interrogées dans notre étude ont déclaré que leur employeur bloquait des sites tels que Facebook, Twitter et Instagram. 

Pas très pratique pour poster un selfie à la pause café…

Avec toute cette surveillance informatique, on peut se demander comment les employés peuvent-ils encore se sentir à l’aise sur leur lieu de travail ? 

Le secret : un échange de confiance entre les managers et leurs employés. 

Comment instaurer une confiance mutuelle sur le lieu de travail ? 

« La confiance se gagne lorsque les actes se conjuguent aux paroles. »

Les personnes interrogées étaient-elles d’accord avec les mots sages ci-dessus ? Nous leur avons présenté une liste de facteurs pouvant contribuer à un environnement de confiance au travail et leur avons demandé lesquels étaient les plus importants. 

Et en effet : la concordance entre les mots et les actions était un facteur clé pour établir la confiance. 

Le fait d’être fiable, de travailler dur et d’atteindre ses objectifs figurent dans le trio de tête, tant pour les managers que pour les employés. 

Un choix inattendu qui figure sur la liste des moyens que les employés peuvent utiliser pour établir une relation de confiance avec leurs managers est révélateur : 

« Être d’accord avec tout ce que dit son manager »

Nous ne l’avons pas inclus dans l’infographie, car ce n’est pas vraiment un bon conseil. Mais il s’est tout de même retrouvé dans le top 5, ce qui signifie que les employés pensent parfois qu’il est préférable de se contenter de sourire et d’acquiescer. 

L’article Rebel Talent de la Harvard Business Review aborde l’idée que nous avons souvent peur d’enfreindre les règles et d’être en désaccord sur le lieu de travail et dans d'autres cadres institutionnels : 

« Près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré travailler dans des organisations où elles ressentent régulièrement le besoin de se conformer, et plus de la moitié ont dit que les gens de leur organisation ne remettent pas en question le statu quo. La conformité au travail prend de nombreuses formes : imiter le comportement d’autres personnes occupant des fonctions similaires, exprimer des émotions appropriées, porter une tenue vestimentaire adéquate, accepter systématiquement l’opinion des responsables, approuver les mauvaises décisions de l’équipe, etc. Et trop souvent, céder à la pression des pairs réduit l’engagement des individus dans leur travail. »

Employeurs, prenez garde : les participants à l’enquête ont clairement exprimé que le fait d’être toujours d’accord avec la direction est un moyen d’accroître la confiance. Ça ne veut pas dire pour autant qu’ils sont honnêtes.

Mais le document du HBR souligne également que les employeurs devraient promouvoir la non-conformité constructive. En d’autres termes, les employés devraient être autorisés à s’exprimer de manière non traditionnelle et authentique, afin d’accroître leur engagement et leur confiance. 

Nous avons également obtenu des informations précieuses d’un expert de la confiance sur le lieu de travail, Ron Carucci.

Ron est cofondateur et directeur associé chez Navalent. Il est également l’auteur de huit livres à succès, dont l’ouvrage primé To Be Honest : Lead with the Power of Truth, Justice and Purpose. Il contribue régulièrement à la Harvard Business Review et à Forbes, et a été deux fois conférencier TEDx. 

« Pour gagner et garder la confiance des autres, les dirigeants doivent accepter que la fiabilité et l’intégrité ne sont que des outils. Elles ne suffisent pas à vous donner la réputation d’être digne de confiance. »

« Peu de moments ont plus d’impact sur la confiance que lorsque les efforts d’une personne ne sont pas à la hauteur. Les gens font intrinsèquement confiance à ceux dont ils ne ressentent pas le besoin de se cacher, surtout dans la honte de l’échec. Lorsque les autres font des erreurs, même importantes, assurez-vous que la responsabilité inclut le maintien de leur respect de soi. Trouvez un équilibre entre l’expression de votre déception et l’assurance de rester un allié, en faisant tout ce que vous pouvez pour l’aider à se remettre sur la bonne voie. »

Lorsque la confiance fait défaut, les gens remettent tout simplement leur démission. 

Des démissions causées par un manque de confiance

« La confiance ne peut pas s’épanouir dans un environnement où l’on prêche le travail d’équipe et la coopération, mais où on le reconnaît ou le récompense rarement. »

Plus de la moitié des personnes interrogées ont quitté un emploi parce qu’elles ressentaient un manque de confiance. Et plus le niveau d’éducation d’une personne interrogée est élevé, plus elle est susceptible d’avoir démissionné pour cette raison. 

Qui a démissionné en raison d’un manque de confiance ? 

• 66 % des diplômés de master ou doctorat
• 57 % des diplômés d’une licence ou d’un diplôme professionnel
• 37 % de ceux qui n’ont pas de diplôme universitaire

Ceux qui n’ont pas obtenu de diplôme universitaire démissionnent aussi souvent que les autres, mais pas nécessairement à cause du manque de confiance que leur portent leurs supérieurs. 

Comme l’absence de diplôme équivaut souvent à un emploi moins bien rémunéré, les démissions sont souvent dues à la volonté d’obtenir une augmentation de salaire ou à de mauvaises conditions de travail. 

Quoi qu’il en soit, la confiance est un facteur important pour déterminer si un employé reste à son poste. 

Dans une étude sur les raisons pour lesquelles les employés démissionnent, la confiance était l’un des principaux critères liés à la probabilité de démissionner. Et les chercheurs ont découvert que la façon dont les dirigeants se comportaient était le facteur le plus critique de tous. 

Les démissions étaient fortement liées aux déclarations exprimées ci-dessous : 

• J’ai le sentiment qu’il y a un manque de confiance dans les dirigeants de l’organisation en ce qui concerne la gestion de l’entreprise.
• J’ai le sentiment que les dirigeants de l’organisation agissent de manière injuste.
• J’ai le sentiment qu’il y a un manque de transparence et de communication pendant les périodes de changement organisationnel important, c’est-à-dire une injustice informationnelle.

Toutes les remarques ci-dessus pointent vers une seule qualité : la confiance. 

Conclusion

Bien que la confiance au travail soit généralement bien présente pour les participants à l’enquête, il y a certaines choses qui font que la confiance diminue. La surveillance informatique en fait partie. 

Les employés savent ce qu’il faut faire pour maintenir et renforcer la confiance sur leur lieu de travail. Des actions qui correspondent aux paroles sont par exemple un élément important. 

Les employeurs devraient envisager d’être plus transparents quant aux pratiques de surveillance informatique et s’assurer qu’ils restent dans les limites légales de ce qui est autorisé. Ils doivent également s’assurer que les managers suivent le modèle de la roue de la confiance décrit dans le rapport de Roffey Park, L’expérience vécue de la confiance : histoires de confiance sur le lieu de travail. 

1. Être transparent
2. Être cohérent
3. Être personnel
4. Faire preuve de vulnérabilité
5. Respecter les engagements
6. Apprécier les autres
7. Écouter attentivement
8. Faire preuve de confiance envers les autres

En résumé, la confiance est le fondement de toute relation de travail. Son importance ne peut être sous-estimée. 

Méthodologie

Nous avons interrogé 1116 personnes en ligne via un outil de sondage sur mesure sur la confiance au travail. Tous les répondants inclus dans l’étude ont répondu à une question de contrôle de l’attention. L’étude a été créée en plusieurs étapes de recherche, de crowdsourcing et d’enquête.  

Limites

Les données que nous présentons reposent sur les déclarations des répondants. Chaque personne ayant répondu à notre enquête a lu et répondu à chaque question sans aucune administration ou interférence de la recherche. Les données autodéclarées peuvent poser de nombreux problèmes, comme la mémoire sélective, le télescopage, l’attribution ou l’exagération.

Certaines questions et réponses ont été reformulées ou condensées pour plus de clarté et pour faciliter la compréhension des lecteurs. Dans certains cas, les pourcentages présentés peuvent ne pas atteindre 100 % ; selon le cas, cela peut être dû à l’arrondi, au fait qu’il s'agit d’une partie d’une statistique plus importante ou au fait que les réponses "ni l’un ni l’autre/incertain/inconnu" ne sont pas présentées.

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Sources

• Ball, K. “Electronic Monitoring and Surveillance in the Workplace”
• Brower, H., Lester, S., Korsgaard, M., “A Closer Look at Trust Between Managers and Subordinates: Understanding the Effects of Both Trusting and Being Trusted on Subordinate Outcomes”
• Dumouchel, P. “Trust as an Action”
• Edelman Trust Barometer 2021 
• Gino. F., “Rebel Talent”
• Harvard Business School, “Dismissed by Degrees How degree inflation is undermining U.S. competitiveness and hurting America’s middle class”
• Lutchman, A., “Factors leading to employee resignation within a professional service organisation”
• Poorkavoos, M., Hatcher, C., Smith, A. “The Lived Experience of Trust: People’s stories of trust in the workplace”
• PricewaterhouseCooper, “The Complexity of Trust: PwC’s Trust in US Business Survey”
• Reyes, A., Aquino, C., Bueno, D., “Why employees leave: Factors that stimulate resignation resulting in creative retention ideas”

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